Manuale del consumatore Diritti del consumatore

Ombudsman, chi sono e cosa fanno

Ve ne sono parecchi, in ambiti diversi e svolgono un’attività molto preziosa per il cittadino. Ma chi sono gli ombudsman? L’ombudsman (o difensore civico o mediatore o garante) è una figura di garanzia a tutela del consumatore. Il termine deriva da un ufficio di garanzia costituzionale istituito in Svezia nel 1809. Letteralmente esso significa “uomo che funge da tramite”. Durante il XX secolo la figura dell’ombudsman ebbe un notevole successo e si diffuse nel mondo all’interno dei diversi ordinamenti statali, pur prendendo nomi differenti e avendo qualche caratteristica funzionale differente. Anche per questo ha assunto diverse denominazioni nei vari stati, basti pensare al francese “Mediateur” o allo spagnolo “Defensor de Pueblo”. Nei vari paesi la figura dell’ombudsman presenta tuttavia le medesime finalità di garanzia e si prefigge sempre il compito di creare “il ponte” tra il cittadino e l’amministrazione o il servizio in questione. Gli ombudsman agiscono in modo neutrale e indipendente e si adoperano per trovare una soluzione adeguata e obiettiva nell’interesse delle parti in causa. Di regola le prestazioni dell’ombudsman sono gratuite e non sono vincolanti per le parti in causa: emette raccomandazioni, suggerisce soluzioni ritenute eque ma nessuna delle parti ha l’obbligo di accettarle. Tuttavia, data la complessità di molte procedure giuridiche (che scoraggiano il cittadino) il ruolo di mediazione dell’ombudsman diventa sempre più importante nella società civile attuale.

Ombudsman dell’assicurazione privata e della Suva
Divergenze di opinione in merito al contenuto di una polizza assicurativa, alla portata e all’estensione della copertura, all’ammontare dell’indennità di liquidazione, alla colpa propria dell’assicurato o di un terzo: questi sono solo alcuni dei possibili motivi di disaccordo con una compagnia assicurativa. In caso di problemi gli assicurati possono richiedere l’aiuto dell’ombudsman, che è a disposizione per rispondere a domande riguardanti il diritto assicurativo e per mediare in una situazione di conflitto al fine di trovare una soluzione bonale. Dal 1° gennaio 2002 vi aderisce anche la Suva, il più importante assicuratore infortuni della Svizzera. E dal 1° gennaio 2006 l’ombusdman dell’assicurazione privata si occupa anche delle questioni di previdenza professionale (LPP) di chi è assicurato tramite una fondazione collettiva presso un’assicurazione sulla vita.
Per la Svizzera italiana ci si può rivolgere a:
avv. Carlo Luigi Caimi, via Pocobelli 8, Casella postale, 6903 Lugano, tel. 091 967 17 83, fax 091 966 72 52, avvcaimi@swissonline.ch
www.ombudsman-assicurazione

Ombudsman dell’assicurazione malattia
Per questioni inerenti la cassa malati bisogna rivolgersi all’ombudsman dell’assicurazione malattia, anche se si tratta di un problema che interessa le assicurazioni complementari. Gli assicurati hanno la possibilità di presentare le loro richieste per scritto, per telefono o posta elettronica. Un eventuale incontro nella sede può avvenire solo dopo aver inoltrato l’intera documentazione e solo nella misura in cui un colloquio diretto sia indispensabile.
Ombudsman dell’assicurazione malattia sociale:
Morena Hochstettler Socha, Morgartenstrasse 9, 6003 Lucerna, tel. 041 226 10 12 (9.00-11.30)
www.om-kv.ch

Ombudsman del ramo viaggi
Numerose controversie che coinvolgono viaggiatori e agenzie di viaggio sono trattate dall’ufficio di conciliazione del settore viaggi. Le vertenze interessano principalmente le condizioni di alloggio, le escursioni intraprese durante le vacanze e i trasporti. L’ombudsman offre la consulenza a tutti i consumatori che si trovano coinvolti in una controversia con gli organizzatori di viaggi nel senso più ampio del termine e che non sanno come far valere i loro diritti.
Ombudsman del ramo viaggi svizzero, Franco V. Muff, Casella postale, 8038 Zurigo, tel. 044 485 45 35 (raggiungibile telefonicamente dal lunedì al venerdì dalle 10 alle 16), fax 044 485 45 30, info@ombudsman-touristik.ch
www.ombudsman-touristik.ch

Ombudsman del settore alberghiero svizzero
L’ufficio tratta le richieste e i reclami che riguardano tutto il settore alberghiero svizzero, è all’ascolto degli ospiti che soggiornano negli hotel in Svizzera ma anche di tutti gli albergatori.
Brigitta Schaffner Schlosser, Ufficio ombudsman del settore alberghiero, Jupiterstrasse 9, 3015 Berna tel. 031 941 00 30, fax 031 941 00 36 (mercoledì giovedì e venerdì mattina) ombudsstelle.hotellerie@bluewin.ch
www.hotelleriesuisse.ch

Ombudsman dei trasporti pubblici
In caso di conflitto con un’impresa pubblica di trasporto, gli utenti dei mezzi pubblici possono sollecitare i servizi dell’ombudsman dei trasporti pubblici. Ci si può rivolgere all’ombudsman dopo un primo tentativo di conciliazione fra l’azienda di trasporto e il passeggero senza risultati soddisfacenti per quest’ultimo. Svolge dunque una funzione sussidiaria rispetto al servizio clienti delle aziende di trasporto. L’ufficio non si occupa di problemi riguardanti gli orari. Il ricorso all’ombudsman deve essere presentato per iscritto, tramite lettera, e-mail o fax. Per informazioni si può telefonare durante il normale orario d’ufficio.
Per la Svizzera italiana:
Ombusdman dei trasporti pubblici, avv. Renzo Respini, via Pelli 7, Casella postale 3336, 6900 Lugano tel. 091 921 22 21, fax 091 921 13 13, r.respini@ombudsstelle.ch
www.ombudsstelle.ch

Ombudsman della telecomunicazione
Detto anche ombudscom. Interviene tra consumatori e fornitori di servizi di telecomunicazione in caso di ricorsi presentati da clienti quando le 2 parti non riescono a giungere a un accordo soddisfacente per entrambe. Sono ad esempio di competenza dell’ombudscom: i ricorsi per bollette telefoniche, violazione della riservatezza dei dati, servizi a valore aggiunto, chiamate pubblicitarie indesiderate, interruzione dell’allacciamento telefonico, assistenza clienti dei servizi di telecomunicazione. L’ombudsman elabora proposte di conciliazione tra le parti (art. 16 del regolamento procedurale di ombudscom). Per i presupposti si fa riferimento all’art. 5 dello stesso: in particolare, l’ultimo contatto avvenuto tra le parti non deve risalire a un lasso di tempo superiore ai 12 mesi, né deve essere in corso una procedura riguardante la medesima questione presso un tribunale ordinario o arbitrale.
Ufficio di conciliazione della telecomunicazione, Dr Oliver Sidler, Bundesgasse 26, 3011 Berna, tel. 031 310 11 77 (giorni feriali 9.00-13.00) fax 031 310 11 78, info@ombudscom.ch
www.ombudscom.ch

Ombudsman delle banche
Si occupa di reclami concreti da parte di clienti contro una banca con sede in Svizzera. Funge anche da ufficio di ricerca per persone che fanno valere diritti su beni non reclamati. Eredi di clienti bancari deceduti, che non sono a conoscenza presso quale banca i beni ricercati potrebbero essere depositati, possono far iniziare una ricerca tramite questo ufficio. La procedura dell’ombudsman necessità di regola di circa un mese. Casi semplici possono essere trattati in un lasso di tempo inferiore. Con una complessità accresciuta, la procedura può durare anche di più.
Ombudsman delle banche svizzere, Hanspeter Häni, Bahnhofplatz 9, Casella postale 1818, 8021 Zurigo , tel. 021 311 29 83 (italiano, 8.30-11.30), fax 043 266 14 15 (richiesta tramite e-mail non sono ammesse per motivi di discrezione)
www.bankingombudsman.ch

Ombudsman di radio e televisione
In base all’articolo 57 della legge sulla radiotelevisione in ogni regione linguistica le emittenti nazionali istituiscono almeno un organo di mediazione incaricato di esaminare i reclami riguardanti i programmi. Ciò vale anche per le emittenti radiotelevisive private. Chiunque può inoltrare un reclamo all’organo di mediazione contro una trasmissione radiotelevisiva di un’emittente svizzera entro 20 giorni dalla sua diffusione. Il reclamo, presentato in forma scritta, deve contenere una breve motivazione. L’organo di mediazione non ha poteri decisionali e non può impartire istruzioni, ma funge da mediatore tra l’emittente e i ricorrenti. In seconda istanza si può inoltrare reclamo presso l’Autorità indipendente di ricorso in materia radiotelevisiva (AIRR, www.ubi.admin.ch).
Mediatore RSI: avv Francesco Galli, Corso Elvezia 16, 6900 Lugano, tel. 091 923 38 44.
Se il reclamo non concerne trasmissioni redazionali bensì spot pubblicitari, il reclamo va inoltrato all’Ufficio federale delle comunicazioni (UFCOM), Zukunftstrasse 44, CP 332, 2501 Bienne.
Per le emittenti private delle regioni di lingua italiana: avv. Gianpiero Raveglia, cp 160, 6535 Roveredo / Studio legale, via Vela 8, 6600 Locarno.

Ombudsman dei servizi funebri
Avete dei problemi con l’impresa di pompe funebri? Ritenete che la fattura non sia corretta o eccessiva? Per evitare che divergenze di opinione o malintesi portino a lunghe e costose cause, l’Associazione Svizzera dei Servizi Funebri (ASSF) mette a disposizione gratuitamente un ombudsman come intermediario neutrale.
Per un litigio con associato ASSF potete mettervi in contatto con il responsabile:
Rolf Arnold, ARNOLD & SOHN Bestattungsdienst AG, Waldstätterstrasse 25, 6003 Luzern, tel. 041 210 42 46, fax 041 210 82 26, arnold@arnold-und-sohn.ch
ASSF