Secondo una recente analisi i reclami relativi alle chiamate pubblicitarie non richieste sono diminuiti di oltre l’80% negli ultimi sette anni. L’Alleanza nazionale delle organizzazioni dei consumatori ha favorito questo sviluppo positivo promuovendo in particolare i filtri contro il telemarketing aggressivo e leggi più severe.
Negli ultimi anni il numero delle segnalazioni pervenute alla Segreteria di Stato dell’economia (SECO) relative alle chiamate pubblicitarie indesiderate – quelle che avvengono nonostante l’asterisco nell’elenco telefonico – è diminuito notevolmente. Se nel 2015 i reclami erano ancora quasi 28’000, nella prima metà del 2022 sono scesi a 2’714 (calcolati sull’arco dell’intero anno sono circa 5’500). “Negli ultimi sette anni, i reclami relativi alle chiamate pubblicitarie indesiderate sono stati ridotti di oltre l’80%”, afferma Laura Regazzoni Meli, segretaria generale dell’ACSI.
Chiamate illegali come problema principale
Dal 2012 le chiamate pubblicitarie effettuate nonostante l’asterisco nell’elenco telefonico sono punibili per legge. Ad essere consentite sono solo le chiamate per le quali ci si dichiara d’accordo o quelle su un rapporto commerciale esistente. L’applicazione di questa disposizione si è rilevata tuttavia complessa nella pratica: “Molti call center operano dall’estero, il che rende più difficile l’azione penale. Inoltre, spesso non è possibile identificarli perché chiamano dichiarando un numero falso” spiega Regazzoni Meli.
Il successo dei filtri per le chiamate pubblicitarie
Alla luce delle numerose segnalazioni di chiamate pubblicitarie indesiderate, l’Alleanza delle organizzazioni dei consumatori (Konsumentenschutz, FRC e ACSI) ha organizzato una tavola rotonda nel 2015 con i fornitori di servizi di telecomunicazione, la Confederazione e Callnet, l’associazione di categoria dei call center. Per contrastare il telemarketing aggressivo l’Alleanza ha quindi proposto l’introduzione di filtri per le chiamate indesiderate. Pionieri in questo settore sono poi stati i fornitori di servizi digitali net+ e VTX, che hanno acquisito una buona esperienza con lo strumento.
I filtri per le chiamate promozionali funzionano in modo simile ai filtri antispam per la posta elettronica. Le chiamate pubblicitarie indesiderate vengono bloccate direttamente dall’operatore di telefonia mobile senza essere più trasmesse ai clienti. A seconda dei software utilizzati, possono anche essere gli utenti stessi a bloccare direttamente i call center particolarmente fastidiosi. Non vengono bloccati invece i call center conformi alle normative.
In quest’ottica Swisscom ha lanciato alla fine del 2016 il “Callfilter / blocco chiamate” per i suoi clienti di rete fissa. Un filtro che blocca ogni giorno oltre 200’000 chiamate indesiderate secondo Swisscom. Ciò si riflette anche nei reclami che si sono quasi dimezzati nel 2017 rispetto all’anno precedente. Alla fine del 2017 Swisscom ha poi esteso questa possibilità anche agli abbonamenti di telefonia mobile, il che ha comportato un’ulteriore significativa diminuzione delle segnalazioni.
I clienti di Swisscom e Sunrise devono attivare i filtri per le chiamate pubblicitarie
L’Alleanza ha quindi condotto con successo una campagna mirata, promuovendo la protezione contro le chiamate pubblicitarie illegali presso tutti i fornitori di telecomunicazioni. Questo grazie alla revisione dell’ordinanza sulle telecomunicazioni entrata in vigore il 1° luglio 2021. Mentre Salt e Quickline hanno attivato il filtro per tutti i clienti, Swisscom e Sunrise richiedono però ancora l’intervento dei clienti: “Molti clienti di Swisscom e in particolare di Sunrise non sanno di dover attivare il filtro per proteggersi dalle fastidiose chiamate pubblicitarie. Dal punto di vista del consumatore, sarebbe auspicabile che questi filtri fossero attivati nelle impostazioni predefinite, perché sono il miglior rimedio contro il telemarketing aggressivo e anche contro le frodi telefoniche” ricorda Laura Regazzoni Meli.
Modifiche della legge federale contro la concorrenza sleale (LCSI)
Oltre all’introduzione obbligatoria dei filtri per il telemarketing, nel 2021 sono stati introdotti altri miglioramenti a livello legislativo. Dal 1° gennaio 2021 per proteggersi dalle chiamate pubblicitarie i consumatori non devono più registrarsi necessariamente nell’elenco telefonico apponendo un asterisco: è sufficiente che il loro numero di telefono non compaia più nell’elenco – e questo è il caso in particolare dei numeri di cellulare. Legalmente quindi, questa “non-voce” ha la stessa valenza di una voce con apposto l’asterisco. Inoltre possono essere ora sanzionate anche le aziende che beneficiano dell’operato illegale dei call center. “Soprattutto le compagnie assicurative e le assicurazioni malattia, che sono responsabili della maggior parte delle chiamate pubblicitarie, devono oggi tenere d’occhio i call center e gli intermediari con cui lavorano” afferma la segretaria generale dell’ACSI.
Le casse malati, da parte loro, hanno già reagito alla nuova situazione. Dal 1° gennaio 2021 è infatti in vigore un loro accordo settoriale che regola da un lato le attività degli intermediari e dall’altro stabilisce anche standard vincolanti per il telemarketing.
