Oggi è il 15 marzo, la giornata mondiale dei diritti dei consumatori. Durante la pandemia di Coronavirus, innumerevoli diritti dei consumatori che davamo ormai per scontati sono stati improvvisamente vuotati di senso. In molti casi, malgrado l’avvenuto pagamento, il servizio non è stato fornito. Questa situazione ha messo in evidenza come molti venditori e fornitori di servizi abbiano semplicemente scaricato i rischi sui propri clienti modificando le condizioni generali dei contratti. Il problema è che i diritti dei consumatori, garantiti dalla legge, non possono essere “disattivati” con qualche frase inserita nelle condizioni generali.
Le organizzazioni di difesa dei consumatori (ACSI, FRC e Konsumentenschutz) colgono l’occasione di questo 15 marzo, giornata mondiale dei diritti dei consumatori, per mettere in evidenza questo problema e fornire qualche suggerimento su come affrontarlo malgrado la situazione di crisi.Le condizioni generali (CG) vanno spesso a svantaggio dei clienti. È quanto ha portato alla luce la pandemia di Covid-19. Tramite lo strumento delle CG molte aziende scaricano sostanzialmente tutti i rischi sulle spalle dei loro clienti, tutelandosi nel caso non fossero in grado di fornire la prestazione già pagata dal consumatore. Questa situazione innesca spesso un dialogo fra sordi: da un lato i consumatori, che hanno pagato un determinato bene o servizio senza poi ottenerlo, rivogliono i loro soldi. Dall’altro, i fornitori, che non danno seguito a queste richieste, trincerandosi dietro le proprie CG.
Abbonamenti, viaggi ed eventi i principali terreni di scontro
I servizi di consulenza delle associazioni dell’Alleanza delle organizzazioni dei consumatori (ACSI, FRC, Konsumentenschutz) si sono scontrati durante tutto il 2020 con questi problemi. Oltre a portare le richieste dei consumatori direttamente agli attori dei settori coinvolti, le tre organizzazioni hanno anche fornito i propri suggerimenti per arrivare ad un accordo soddisfacente tra le parti contraenti nonostante i tempi difficili.In particolare, l’Alleanza ha fornito le linee guida per risolvere le problematiche legate ai contratti di abbonamento (palestre, impianti sciistici…), ai viaggi, ai soggiorni linguistici e agli eventi, mostrando quali sono le basi giuridiche e le possibili soluzioni.
Le condizioni generali non sono al di sopra della legge
La maggior parte dei contratti conclusi dai consumatori non sottostanno ad un diritto imperativo (norme alle quali non si può derogare con le CG). Per questo motivo, i fornitori di beni e servizi hanno ampio margine di manovra nella redazione delle condizioni generali, che impostano quindi per trarne il massimo vantaggio. Tuttavia i diritti più basilari dei consumatori non possono essere messi fuori gioco dalle CG. Se un cliente ha pagato per un determinato servizio, ha diritto a riceverlo. In caso contrario, ha diritto alla restituzione dei propri soldi. Buoni di agenzie di viaggi e date posticipate, ad esempio di un concerto, non devono essere imperativamente accettati, poiché la data è un fattore determinante nella scelta di acquistare un determinato servizio.
È richiesta buona volontà da ambo le parti
Anche l’Alleanza ha sottolineato che nella situazione attuale la pazienza e la buona volontà dei consumatori verso i fornitori è auspicabile. C’è però una differenza fra la scelta del consumatore di venire incontro all’azienda, o un’imposizione in questo senso. Particolarmente negative sono da considerarsi le modifiche contrattuali, incluse le modifiche alle CG, operate durante i periodi di chiusura delle varie aziende o società fornitrici di servizi. Cercare di venir meno alle proprie responsabilità e spostare i rischi sui propri clienti con modifiche in corso d’opera è tutto fuorché corretto nei confronti dei consumatori. È inammissibile che vengano effettuate modifiche unilaterali mentre il rapporto contrattuale è in corso.
