L’Alleanza delle organizzazioni dei consumatori (ACSI, FRC e Konsumentenschutz) presenta per la sesta volta la classifica nazionale delle lamentele, delle richieste e delle segnalazioni che le tre associazioni hanno trattato nel corso dell’anno, dopo averle ricevute per telefono, e-mail, lettera o mediante i moduli di contatto online. Al primo posto le controversie contrattuali relative ai consumi, spesso legate alla validità della garanzia e ai ritardi nella consegna (36,5% dei casi). Seguono le pratiche commerciali scorrette (15%). In terza posizione i problemi con le compagnie di telecomunicazioni (8%), seguite da vicino dalle questioni assicurative (7%).
Le denunce ricevute da ACSI, Konsumentenschutz e FRC da gennaio a novembre del 2021 sono state 14’933. Vi è stato un effetto-pandemia, seppure minore rispetto al 2020, nel senso che alcune problematiche hanno riguardato di nuovo gli annullamenti di voli, eventi, pernottamenti e soggiorni formativi o linguistici e i relativi rimborsi. Anche gli abbonamenti toccati dalle misure di contenimento (ad esempio quelli legati a palestre e centri fitness) hanno portato ad alcune controversie relative a rimborsi, messa in stand-by o prolungamenti.
La classifica
1° Rango | 36,5% Controversie contrattuali relative ai consumi (es. garanzia, fatturazione, consegna, e-commerce).
Come lo scorso anno, oltre un terzo delle richieste di consulenza e delle segnalazioni riguarda problematiche legate ai contratti sottoscritti dai consumatori. La pandemia ha alimentato il commercio online. In questo contesto, alcuni fornitori sono rimasti sopraffatti dalla crescente domanda, con conseguenti lunghissimi ritardi nella consegna, soprattutto per gli ordini dall’estero. Questo porta a incertezza e rabbia tra i consumatori, anche perché i prodotti vengono solitamente pagati in anticipo.
Sono stati numerosi anche i casi di consumatori che si sono rivolti alle nostre organizzazioni per essersi visti rifiutare il diritto di far valere una garanzia. Nel caso in particolare di smartphone e fotocamere, le garanzie vengono spesso ingiustamente rifiutate. Molti fornitori richiedono infatti ai consumatori di fornire la prova che i difetti esistessero già al momento dell’acquisto, il che è quasi impossibile. L’Alleanza chiede un’inversione dell’onere della prova in questi casi, come già avviene nell’UE.
2° Rango | 15% Pratiche commerciali scorrette (es. mancato rispetto dell’asterisco, pratiche ingannevoli)
Anche nel 2021 il numero di denunce sui metodi di vendita sleali è risultato alto. Molte persone cadono nelle trappole degli abbonamenti apparentemente gratuiti quando navigano su piattaforme internet e si trovano in seguito a dover affrontare bollette elevate.
Dalla metà dell’anno, tutti i fornitori di telecomunicazioni devono offrire un filtro per le chiamate indesiderate. Ciò blocca la maggior parte delle chiamate pubblicitarie illegali, ma sfortunatamente non tutte. Di conseguenza, le organizzazioni dei consumatori continuano comunque a ricevere reclami. Servono miglioramenti tecnici per rendere più efficaci questi filtri.
3° Rango | 8% Problemi con le compagnie di telecomunicazioni (es. problemi con fatturazione, disdette, spese di roaming).
Il terzo posto nell’elenco dei problemi di quest’anno riguarda le compagnie di telecomunicazioni. I consumatori si lamentano di come i servizi clienti, siano essi via telefono o via chat, risultino sovente inadeguati. I dipendenti sono a volte poco formati o non autorizzati ad aiutare i clienti in maniera efficace. Spesso minimizzano le preoccupazioni e cercano di liquidare i consumatori con risposte standard. Anche il fatto che presso Salt e Sunrise-UPC le disdette vengano accettate solo tramite chat o telefono (e non in forma scritta) è fonte di fastidio. L’Alleanza chiede che sia migliorata la qualità dei servizi clienti.
4° Rango | 7% Assicurazioni (perlopiù assicurazioni malattia, sia LAMal che complementari).
5° Rango | 6,5% Servizi finanziari/denaro/protezione dati (es. costi e commissioni bancarie, problemi di protezione dei dati di vario genere).
6° Rango | 5,5% Servizio pubblico/trasporti/mobilità (es. problemi con la Posta, problemi con l’annullamento di voli).
Il restante 21,5% è rappresentato da pratiche delle società d’incasso (in particolare spese aggiuntive ingiustificate) (927), alimentazione (indicazione di provenienza, imballaggi ingannevoli, prodotti di bassa qualità) (542), salute (incomprensioni e problemi di fatturazione con ospedali, medici, dentisti e farmacisti) (430), energia e ambiente (315) e altri temi sparsi (1016).
