L’estate 2022 si sta dimostrando turbolenta per i passeggeri aerei. Sono molti (troppi) i casi di voli annullati e ritardati, con diverse compagnie aeree che si trovano a corto di personale e devono far fronte ad una domanda elevatissima. Vale dunque la pena fare il punto su quali sono i diritti dei passeggeri aerei.
La normativa europea CE 261 tutela parzialmente anche i passeggeri svizzeri. Vediamo che diritti garantisce.
Cancellazione del volo
In caso di cancellazione del volo da parte della compagnia aerea, essa deve dare la scelta fra il rimborso del prezzo del biglietto e una soluzione alternativa per raggiungere la destinazione. La scelta fra queste due opzioni spetta al passeggero, che NON è obbligato ad accettare la soluzione alternativa proposta o un semplice buono. La compagnia aerea deve provvedere a pasti e bevande adeguati ai tempi di attesa. In caso di volo rimandato al giorno successivo, la compagnia deve anche organizzare una sistemazione in albergo (inclusi i trasferimenti) e devono essere offerti servizi di telecomunicazione. Per quanto concerne il risarcimento, ammonta a 250€ per voli di distanza fino a 1’500 km, a 400€ per voli di distanza compresa fra 1’500 e 3’500 km e infine a 600€ per voli di distanza superiore ai 3’500 km. Esistono però diverse deroghe al diritto di risarcimento. In particolare, se la cancellazione viene comunicata al passeggero con almeno 14 giorni di anticipo dalla data della partenza, il diritto alla compensazione pecuniaria decade. La compagnia aerea non è tenuta a rimborsare alcunché anche nei casi in cui dimostra che la cancellazione è stata causata da circostanze eccezionali. Fanno parte delle circostanze eccezionali gli scioperi, le condizione atmosferiche avverse, i motivi politici (disordini, attacchi terroristici), i casi di malattia di un membro dell’equipaggio o di un passeggero e i motivi aeroportuali (restrizioni aeroportuali di varia natura come lunghe code ai controlli di sicurezza). In ogni caso, le circostanze eccezionali non tolgono le compagnie aeree dall’obbligo di fornire assistenza ai passeggeri. È bene sottolineare che i casi di overbooking vanno considerati come degli annullamenti. Infine, ricordiamo che la compagnia aerea non è tenuta a rimborsare altri tipi di spese generate da problemi “a cascata” dovuti all’annullamento di un volo, come per esempio spese legate all’alloggio. Per questo motivo, è sempre consigliabile prenotare l’alloggio in maniera tale da poterlo annullare fino all’ultimo momento, anche se questo significa dover pagare qualcosina di più.
Negato imbarco (denied boarding)
Chi si vede negato l’imbarco su un volo contro la propria volontà, ha diritto ad assistenza e anche a un risarcimento in maniera analoga all’annullamento del volo (stesse cifre per l’entità del rimborso e i chilometri). Anche in questo caso deve essere proposta la scelta fra rimborso e volo alternativo. Tuttavia è bene chiarire alcuni concetti: i passeggeri che si presentano in ritardo per il check-in o al gate, per qualsivoglia motivo, non hanno diritto ad alcun risarcimento. Stesso dicasi per i passeggeri che si presentano in aeroporto senza documenti di viaggio o documenti d’identità validi. Inoltre, l’imbarco può essere negato per altri motivi legittimi (per esempio, se il passeggero si presenta al gate in stato di ubriachezza o si comporta in maniera violenta e indisciplinata).
Ritardi
I passeggeri possono avere diritto a varie forme di assistenza a seconda della lunghezza del ritardo e della distanza del volo. Sul fronte dei ritardi, tuttavia, gli svizzeri non sono tutelati come i cittadini UE. Infatti, la giurisprudenza elvetica ha stabilito che non vi è diritto ad alcun rimborso. Questo riguarda quindi le compagnie svizzere. Ma i cittadini svizzeri che volano nell’UE con compagnie dell’UE, godono del diritto di rimborso. Soltanto i ritardi superiori alle 3 ore danno però diritto a una forma di rimborso. In caso di ritardi prolungati la compagnia aerea deve provvedere a pasti e bevande, adeguati ai tempi di attesa.
Se il ritardo è pari o superiore a 5 ore e il passeggero decide di rinunciare all’imbarco o al proseguimento del volo, la compagnia aerea deve rimborsare per intero il prezzo del biglietto.
Problemi con i bagagli
Anche i problemi relativi alla perdita, al danneggiamento e al ritardo nella consegna del bagaglio possono dare diritto a svariate forme di risarcimento nei confronti dei passeggeri. In questo caso, tuttavia, la situazione è molto complessa e diversificata. Le compagnie possono adottare diverse politiche di risarcimento e bisogna dunque vedere caso per caso. È in ogni caso consigliabile: conservare accuratamente la ricevuta relativa al bagaglio, fare una foto al proprio bagaglio prima della consegna e segnalare tempestivamente qualsiasi tipo di problema, chiedendo alla compagnia aerea come procedere. Inoltre, in caso di trasporto di oggetti di notevole valore, è bene informarsi PRIMA della partenza sulle possibilità di copertura assicurativa. Maggiori informazioni possono essere reperite QUI.
Come presentare reclami?
I reclami vanno presentati alla compagnia aerea. Generalmente, sui propri siti esse hanno dei moduli di contatto. Meglio procedere per iscritto anziché per telefono, in modo da avere una traccia della corrispondenza. Se non si riesce a trovare una soluzione con la compagnia aerea, lo step successivo è quello di presentare reclamo all’Ufficio federale dell’aviazione civile (UFAC), anche tramite il modulo che si può compilare sul suo sito internet. Sul sito dell’UFAC si trovano anche utili informazioni sui diritti di passeggeri aerei.
