Secondo un recente studio condotto dalla società AirHelp, la maggioranza dei cittadini europei non è a conoscenza della normativa europea che tutela i diritti dei passeggeri aerei. Per questo motivo in molti non fanno valere i propri diritti in occasione, per esempio, di ritardi, cancellazioni di voli o negato imbarco. Non se ne lamentano di certo le compagnie aeree, che si calcola risparmino oltre 5 miliardi di euro all’anno in Europa per mancate richieste di rimborsi da parte dei passeggeri. La normativa europea CE 261tutela anche i passeggeri svizzeri.
Sarebbe addirittura l’85% della popolazione europea a non essere al corrente dei propri diritti di passeggeri aerei. Questo almeno è quanto emerge da un sondaggio condotto da AirHelp, società che si occupa di assistere i passeggeri aerei.
Il fatto di non essere a conoscenza delle pratiche di risarcimento che le compagnie aeree sono tenute a rispettare gioca ovviamente a tutto svantaggio dei consumatori/passeggeri, che rinunciano senza neanche rendersene conto a una parte dei loro diritti. Se a questo si aggiunge il fatto che molte compagnie aeree fanno spesso orecchie da mercante di fronte a richieste, anche legittime, dei passeggeri, sperando che questi ultimi alla fine lascino perdere, ecco che il quadro non è dei più allegri. Ma quali sono i casi più frequenti nei quali è possibile chiedere un risarcimento o altre forme di compensazione?
Negato imbarco (denied boarding)
Chi si vede negato l’imbarco su un volo contro la propria volontà, ha diritto ad assistenza e anche a un risarcimento. Generalmente i passeggeri devono poter scegliere fra rimborso del prezzo del biglietto e volo alternativo.
Per quanto concerne il risarcimento, ammonta a 250€ per voli di distanza fino a 1’500 km, a 400€ per voli di distanza compresa fra 1’500 e 3’500 km e infine a 600€ per voli di distanza superiore ai 3’500 km.
Deve essere però chiaro che la compagnia aerea non è invece tenuta a risarcire i passeggeri che hanno effettuato in ritardo il check-in o hanno raggiunto tardi il gate o quelli che non dispongono dei necessari documenti di viaggio. Altri motivi legittimi per negare l’imbarco possono inoltre essere addotti.
Cancellazione del volo
Generalmente, se un volo viene cancellato, i passeggeri hanno diritto sia a un risarcimento che ad altre forme di assistenza. La compagnia aerea deve innanzitutto dare la possibilità di scegliere tra il rimborso del biglietto o un’altra forma di trasporto fino alla destinazione finale. Inoltre, deve provvedere a pasti e bevande adeguati ai tempi di attesa. In caso di volo rimandato al giorno successivo, la compagnia deve anche organizzare una sistemazione in albergo (inclusi i trasferimenti) e devono essere offerti servizi di telecomunicazione.
Lo schema di risarcimento è il medesimo di quello per il negato imbarco (250€, 400€ o 600€ a dipendenza della distanza del volo) ma esistono diverse deroghe al diritto di risarcimento. In particolare, se la cancellazione viene comunicata al passeggero con almeno 14 giorni di anticipo dalla data della partenza, il diritto alla compensazione pecuniaria decade.
La compagnia aerea non è tenuta a rimborsare alcunché anche nei casi in cui dimostra che la cancellazione è stata dovuta a circostanze eccezionali. Fanno parte delle circostanze eccezionali gli scioperi, le condizione atmosferiche avverse, i motivi politici (disordini, attacchi terroristici), i casi di malattia di un membro dell’equipaggio o di un passeggero e i motivi aeroportuali (restrizioni aeroportuali di varia natura come lunghe code ai controlli di sicurezza).
In ogni caso, le circostanze eccezionali non tolgono le compagnie aeree dall’obbligo di fornire assistenza ai passeggeri.
Lunghi ritardi
A seconda della distanza del volo, un ritardo di 2, 3 o 4 ore può dare ai passeggeri il diritto a determinate forme di assistenza. In caso di ritardi prolungati la compagnia aerea deve provvedere a pasti e bevande, adeguati ai tempi di attesa.
Se il ritardo è pari o superiore a 5 ore e il passeggero decide di rinunciare all’imbarco o al proseguimento del volo, la compagnia aerea deve rimborsare per intero il prezzo del biglietto.
Come presentare reclami?
La prima cosa da fare è ovviamente rivolgersi direttamente alla compagnia aerea. Meglio per email, in modo da avere una traccia scritta dello scambio.
In caso di mancata risposta o di risposta ritenuta non soddisfacente, insomma se ritenete che i vostri diritti di passeggero siano stati lesi, potete presentare reclamo all’Ufficio federale dell’aviazione civile (UFAC), anche tramite il modulo che si può compilare sul suo sito internet: www.bazl.admin.ch.
Sul sito dell’UFAC si trovano anche utili informazioni sui diritti di passeggeri aerei.
